Wij willen als organisatie betrouwbaar zijn en service bieden. Hierbij luisteren we goed naar inwoners en ondernemers en bieden we waar nodig maatwerk aan. Onze omgeving verandert steeds. Daarom moeten wij als moderne organisatie ons werk hierop aanpassen.  

Regiegemeente
Wij hebben gekozen voor een ontwikkeling richting een regiegemeente. Bij een regiegemeente doen we niet meer al het werk zelf, maar is onze invloed wel zichtbaar. Wij richten ons vooral op het stellen van kaders (ontwikkeling van beleid “in eigen huis”). We voeren de regie op processen en de uitvoering van kerntaken. Uitvoeringstaken laten we steeds meer aan partners over. Sommige taken stoten we af en andere taken voeren we onder de verantwoordelijkheid en regie van de gemeente uit. We controleren hierbij op prijs en kwaliteit. In de afgelopen jaren zijn verschillende mogelijkheden van uitbesteding en regionale samenwerking onderzocht en aangegaan.

• We nemen deel aan de belastingsamenwerking in Beuningen, via het belastingkantoor Munitax.
• De brandweer neemt deel aan de Veiligheidsregio Gelderland Zuid (VRGZ),  
• De Wabotaken zijn ondergebracht bij de Omgevingsdienst regio Nijmegen (ODRN).
• In 2016 is de Modulaire Gemeenschappelijke Regeling (MGR) gestart, hieronder valt het Werkbedrijf en de samenwerking op het gebied van ICT (iRvN). Onze medewerkers van het cluster Werk en het cluster ICT zijn per 1 april 2016 in dienst van deze nieuwe organisatie gekomen.

Stand van zaken Voorjaarsnota 2018

Met de gemeentes Heumen en Beuningen werken we samen op het gebied van informatievoorziening en digitale ontwikkeling. We hebben met Heumen en Beuningen een Regionaal Informatie Beleidsplan opgesteld. Mede als gevolg hiervan zijn een Chief Information Security Officer (CISO) en een Information Security Officer (ISO) geworven. De Functionaris Gegevensbescherming (FG) verwachten we op korte termijn aan te kunnen stellen.

Jaarrekening 2018
De CISO, ISO en FG zijn in 2018 voor de drie gemeenten gestart. Hiermee geven we uitvoering aan de samenwerking op het gebied van informatiebeveiliging en privacy tussen Heumen, Beuningen en Berg en Dal. Verderop in de paragraaf gaan we bij het kopje ‘Informatiebeveiliging’ uitgebreider in op dit onderwerp.

Administratieve organisatie
De administratieve organisatie gaat over de regels, procedures en werkafspraken van onze organisatie. Die regels zijn er om onze organisatie goed en betrouwbaar te laten functioneren. Dit sluit aan bij onze ambitie “Zichtbaar en betrouwbaar”. Hierbij is ook aandacht voor één van de actiepunten uit het coalitieprogramma 2018-2021, het verminderen en vereenvoudigen van regels (deregulering).

Het accountantskantoor Baker Tilly controleert onze administratieve organisatie en adviseert hierover. Deze adviezen bespreken wij regelmatig in de auditcommissie, dit is één van onze raadscommissies. Op basis van de bevindingen van de accountant maakt het college jaarlijks een plan op. We stellen een bedrijfsvoeringsagenda op. Hierin geven we aan hoe we omgaan met deze adviezen. De belangrijkste agendapunten voor 2018 blijven de ontwikkelingen in het sociaal domein en vooral de zorg aan volwassenen en jeugdigen.

Stand van zaken Voorjaarsnota 2018

De nog openstaande aanbevelingen van de accountant volgen we zoveel mogelijk op. De opdracht van de huidige accountant loopt tot en met de jaarrekening 2018. Dit jaar starten we met de aanbesteding voor een nieuwe opdracht met een accountantskantoor.

De interim-controle 2018 vindt plaats in het najaar van 2018. De managementletter die hieruit volgt, bespreken we eind dit jaar met de auditcommissie. Dan bespreken we ook de acties die we hebben genomen om de aanbevelingen en opmerkingen van de accountant op te volgen.

Jaarrekening 2018
Uit de interim controle is gebleken dat we voldoende kunnen steunen op de huidige processen. Aandachtspunten en adviezen vanuit de interim controle hebben we besproken met de auditcommissie. De belangrijkste aandachtspunten hebben betrekking op het sociaal domein en de rechten en verplichtingen van geautomatiseerde systemen. Deze adviezen zijn meegenomen in de bedrijfsvoeringsagenda ter verbetering.

In 2018 heeft de gemeente Berg en Dal 93 procent van de facturen binnen 30 dagen betaald (landelijke norm: 90%). Gemiddeld zijn de facturen binnen 16 dagen betaald. We zijn tevreden met deze score en willen dit minimaal vasthouden. Het kan natuurlijk altijd beter. Om dit te bewaken meten we maandelijks de score van ons betaalgedrag.

Contact centrum Berg en Dal(CCB)
Ontwikkeling CCB
De teams telefonie/receptie en frontoffice van Burgerzaken vormen samen het CCB. Het CCB is de eerste toegang voor inwoners, ondernemers e.d. met hun vragen. Het CCB is in ontwikkeling. Nu nog sturen we veel vragen door in de organisatie. Het is de bedoeling dat het CCB  zo veel mogelijk eenvoudige vragen zelf beantwoord. Op deze manier krijgt de inwoner snel antwoord en belasten we de afdelingen niet met eenvoudige vragen.

In 2018 gaan we verder met het inrichten en ontwikkelen van het CCB en het opleiden van de medewerkers. De organisatie gaat de veel voorkomende en eenvoudige producten in beeld brengen en over te dragen aan het CCB. Het is van belang dat informatie over werkprocessen en activiteiten voor alle CCB-medewerkers beschikbaar is. Op deze manier kan het CCB invulling kunnen geven aan de ‘eerstelijns’ dienstverlening van de gemeente.

Telefonische bereikbaarheid
In 2017 bleek uit onderzoek dat er veel te verbeteren is in de telefonische dienstverlening van de gemeente. In de 2^e helft van 2017 is sterk ingezet op het verbeteren van de bereikbaarheid. Nu blijven we zelf alert op onze bereikbaarheid. Begin 2018 onderzoeken we nogmaals via een extern bureau de bereikbaarheid. Dit doen wij om met de resultaten het niveau van dienstverlening opnieuw een stap hoger te brengen.

Kwaliteit
In het dienstverleningsconcept is het onderzoeken en monitoren van de kwaliteit van de dienstverlening uitgangspunt. Dit gaan we in 2018 onder andere doen via een maandelijks telefonisch kwaliteitsonderzoek.

Stand van zaken Voorjaarsnota 2018

Kwaliteit
In het dienstverleningsconcept is het onderzoeken en monitoren van de kwaliteit van de dienstverlening uitgangspunt. Dit gaan we in 2018 onder andere doen via een maandelijks telefonisch kwaliteitsonderzoek. Om vast te stellen welke kwaliteit we nastreven en of die wordt gehaald, gaan we in 2018 servicenormen afspreken.

Jaarrekening 2018
Ontwikkeling CCB
In 2018 hebben we ons vooral gericht op het inrichten van het CCB en de ontwikkeling van  onze medewerkers. We werken nu met een Klant Contact Systeem dat het centrale informatiepunt is voor het CCB. We zijn in 2018 gestart met het volgen van de terugbel notities en de afhandeling daarvan.

Telefonische bereikbaarheid
De telefonische bereikbaarheid is ook in 2018 onderzocht. De resultaten waren veel beter dan het voorgaande jaar. Toch is er altijd ruimte voor verbetering en daar richten we ons ook op.

Kwaliteit
Sinds het tweede kwartaal 2018 doet een extern bureau maandelijks een telefonisch onderzoek. Ze onderzoeken de klanttevredenheid bij mensen die een afspraak hebben gehad bij Burgerzaken. De resultaten zijn erg positief. Ruim 90% van de ondervraagden is (zeer) tevreden over het contact dat zij hebben gehad met onze gemeente. Dat neemt niet weg dat we blijven streven naar verbetering. Op basis van de resultaten hebben we al kleine aanpassingen gedaan. We gebruiken de resultaten ook voor het opstellen van servicenormen. Dit krijgt in 2019 een vervolg.